Reductie afhandeling vragen via telefoon en mail door optimalisatie website.
InfoMil heeft zich tot doel gesteld de website te optimaliseren zodat een behoorlijk percentage van de vragen die op dit moment door de diverse helpdesks via de telefoon / mail worden beantwoord, direct via de site afgehandeld worden. Hiervoor is in 2009 het project ‘helpdeskfilter' opgestart. In 2011 is een aanpassing gerealiseerd ter verdere optimalisatie van de vraagafhandeling.
Helpdeskfilter 2009
Het project onderscheidde drie onderdelen: optimalisatie content, realisatie helpdesk-zoekfunctie en realisatie managementinfo-tool. Infomil nam onderdeel één zelf ter hand en zorgde voor een herstructurering van de content. InfoProjects tekende voor de techniek rondom zoekfunctie en het presenteren van managementinformatie. De kern van de zoekapplicatie is gebaseerd op:
- intelligente zoekafhandeling; er wordt een match gemaakt tussen de zoekvraag en de inhoud van pagina's incl. gekoppelde thesaurustermen op basis van prioriteitsregels;
- filtering doelgroep; alleen de doelgroep van de site krijgt toegang tot de helpdesk mocht de zoekafhandeling geen gewenst resultaat opleveren;
- procesoptimalisatie; ingezonden vragen worden direct in het helpdesksysteem (Topdesk) opgenomen.
Het resultaat van dit samenspel is groot: het aantal vragen dat bij de bemande helpdesk terecht komt, is enorm afgenomen. Daarentegen blijft het sitebezoek stijgen.
Helpdeskfilter 2011
Om het proces verder te optimaliseren, is het proces uitgebreid met workflow. Vorige week is de nieuwste versie online gegaan die het daadwerkelijk doorgestuurde formulier op basis van de gemaakte keuzes direct aan de juiste specialist stuurt. Verder vraagt het formulier niet meer naar de bekende weg: bekende klanten hoeven alleen hun e-mailadres in te vullen; hiervoor is een koppeling gerealiseerd met de klantgegevens in Topdesk. Parallel aan deze functionele uitbreiding is de webomgeving geupgraded naar de laatste versie van IPROX-CMS4.2
InfoMil gaat er vanuit dat deze verbetering bijdraagt aan de efficiency van de helpdesk en aan de tevredenheid van de klanten.
InfoMil helpt
Kent u dat? U had gisteren een heel interessant stuk gelezen op een website, maar vandaag kunt u het niet meer vinden. Om u daarmee te helpen biedt InfoMil nu een handig overzicht van uw laatst bezochte onderwerpen op infomil.nl. Onder het kopje ‘uw onderwerpen' geeft een blokje rechts op elke pagina een overzicht van de onderwerppagina's die u recent hebt gelezen.
